La atención que brindan los bancos a sus clientes cuando surge un problema con algún producto financiero continúa siendo una de las principales preocupaciones de los usuarios. Ante ello, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) dio a conocer los resultados del Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU) correspondientes al tercer trimestre de 2025.
De acuerdo con el reporte oficial, el sector bancario en México obtuvo un promedio general de 9 puntos sobre 10, calificación que se mantuvo sin cambios respecto al trimestre anterior, lo que refleja estabilidad en la atención de reclamaciones formales presentadas ante la comisión.
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¿Qué es el IDATU y por qué es importante?
El IDATU es un indicador que mide la forma en que las instituciones financieras responden cuando un cliente presenta una reclamación ante la Condusef. Este índice evalúa aspectos como:
- Tiempos de respuesta
- Calidad en la atención de los casos
- Acciones de mejora implementadas por los bancos
La propia dependencia señala que el indicador permite evaluar la calidad del servicio, así como las medidas adoptadas para garantizar una atención equitativa, especialmente para sectores vulnerables como los adultos mayores.
Bancos mejor evaluados por la Condusef
Entre las instituciones con mejor desempeño destacó Banco KEB Hana México, que alcanzó la calificación más alta del periodo con 9.95 puntos.
Le siguieron Fundación Dondé Banco y Banco Shinhan de México, ambos con 9.91 puntos. También figuraron en los primeros lugares Intercam (9.87) y Hey Banco (9.86).
En este grupo de alto desempeño se ubicaron además BBVA, Banco Azteca, Scotiabank, Compartamos y Banamex, todos con evaluaciones superiores a 9.6 puntos, lo que indica una respuesta consistente a las reclamaciones de sus clientes.
Instituciones con desempeño intermedio
Con calificaciones cercanas a 9.5 puntos, se colocaron bancos como Banorte, HSBC y Banco Multiva. En este mismo rango se encuentran Volkswagen Bank, Citi, Banco Inmobiliario Mexicano, Ve por Más, Santander, Kapital Bank y Bank of America, con evaluaciones que oscilaron entre 9.41 y 9.15 puntos.
Asimismo, Bineo, Forjadores, Sabadell, Actinver y Ualá registraron calificaciones apenas por encima de los 9 puntos.
Los bancos peor evaluados
Aunque la mayoría de las instituciones superó los 8 puntos, la Condusef identificó a los bancos con las calificaciones más bajas del periodo. En este grupo se encuentran:
- Banco Base, con 7.12 puntos
- Bankaool, con 7.06 puntos
- Invex, con 7.04 puntos
Si bien estas evaluaciones no implican sanciones automáticas, sí representan una señal de alerta tanto para los usuarios como para las propias instituciones financieras.
¿Para qué sirve esta información?
La Condusef subraya que el IDATU es una herramienta de transparencia que permite a los usuarios conocer qué tan confiable puede ser la atención de un banco en caso de conflicto.
Para los clientes, estos resultados pueden servir como referencia al elegir una institución financiera o al comparar la atención que podrían recibir ante una reclamación, además de recordar que siempre pueden acudir a la Condusef para defender sus derechos financieros.