En México, el uso de tarjetas de crédito y débito se ha vuelto parte esencial de la vida diaria: facilitan compras en línea, pagos en tiendas físicas y operaciones rápidas sin necesidad de efectivo. Sin embargo, esta comodidad también trae consigo uno de los problemas más frecuentes entre los usuarios del sistema financiero: los cargos no reconocidos.
Este tipo de fraude representa una de las quejas más comunes ante la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), que constantemente recuerda a los tarjetahabientes la importancia de actuar de inmediato al detectar un cobro indebido.
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Paso 1: Reporta de inmediato el cargo a tu banco
Lo primero que recomienda la Condusef es contactar al banco en cuanto notes un movimiento extraño.
El área de atención a clientes levantará un reporte de cargo no reconocido y, para proteger tu cuenta, te solicitará cancelar la tarjeta afectada. Esto evita que los cargos continúen y permite que el banco genere una nueva tarjeta.
Paso 2: Presenta una queja en la UNE (Unidad Especializada)
El siguiente paso es acudir de forma presencial o digital a la Unidad Especializada (UNE) de tu banco. Ahí recibirás un formulario para levantar una solicitud de aclaración.
Es obligatorio que el banco te entregue un acuse de recibo, donde quede asentado:
- El número de folio
- La fecha
- La hora del reporte
Estos datos serán esenciales en caso de que necesites acudir posteriormente a Condusef.
Paso 3: El banco debe devolverte el dinero mientras investiga
Una vez levantada la aclaración, la institución financiera está obligada a abonarte provisionalmente el monto reclamado. Desde ese momento inicia la investigación, un proceso que puede tomar hasta 45 días. Si al finalizar dicho periodo no se emite un dictamen, la reclamación se considera válida por defecto.
Es importante saber que el banco no puede:
- Cobrar intereses moratorios por no pagar el cargo reclamado
- Reportarte al Buró de Crédito mientras el caso está en investigación
- Reglas publicadas en el DOF: devolución en máximo dos días
Las circulares vigentes, publicadas en 2019 en el Diario Oficial de la Federación, estipulan que cuando un usuario reporta un cargo no reconocido, el banco debe reintegrar el monto a más tardar el segundo día hábil bancario, siempre que el movimiento haya ocurrido al menos 48 horas antes del reporte.
Paso 4: Presenta tu queja ante Condusef
Si tu banco no responde, niega el reembolso o no respeta los plazos establecidos, puedes presentar tu queja directamente con Condusef a través del Portal de Queja Electrónica.
El proceso es sencillo:
- Ingresar a www.gob.mx/condusef
- Seleccionar tu banco
- Describir el problema
- Adjuntar documentos (estado de cuenta, capturas, fechas, montos)
- Agregar tus datos: nombre completo, domicilio, CURP y correo
- Una vez enviada la información, recibirás un folio de seguimiento y el escrito oficial de reclamación.
Los cargos no reconocidos pueden causar estrés y confusión, pero conocer tus derechos y los pasos correctos puede evitar pérdidas económicas.
La Condusef recuerda que los usuarios no están desprotegidos y deben exigir que los bancos respeten los tiempos, protocolos y obligaciones establecidos por ley.